La fidelización de clientes es uno de los objetivos generales de marketing más comunes entre las empresas. Y es que la lealtad de un cliente hacia una marca, producto o servicio consigue que un consumidor se convierta en un cliente recurrente al mismo tiempo que implica la compra de un producto o servicio de tu marca de forma continua o periódica a largo plazo. Sigue leyendo y descubre las 8 claves de la fidelización de clientes.
1. Reconocer el creciente poder del cliente
La figura del consumidor pasivo ha llegado a su fin. El poder de decidir ha pasado de manos de la empresa a la de sus clientes, convirtiéndose estos últimos en el único enfoque para la mayoría de empresas.
Por primera vez los clientes son destinatarios y editores de los mensajes y tienen el poder de destruir una marca o hacer que ésta triunfe. Asimismo, el cliente tiene más capacidad de tomar decisiones combinando criterios racionales y emocionales y disponen de más información.
Esta transformación del comportamiento de clientes deja en pie de guerra a muchas empresas que deben adaptarse a los desafíos de esta nueva economía empezando, en primer lugar, por aceptar que las necesidades de los consumidores, sus valores y sus hábitos están cambiando realmente.
2. Desarrollar una oferta orientada al mercado objetivo
La segmentación del mercado y la diferenciación de producto se han convertido en reglas imprescindibles para lograr engagement con tus consumidores.
La primera técnica permite a tu empresa evaluar aquellos posibles segmentos con preferencias o necesidades similares y además, podrás concentrar en el segmento seleccionado la energía y recursos adecuados.
Asimismo, la segmentación posibilita la innovación de nuevos productos destinado a satisfacer necesidades específicas de segmentos de mercado.
La diferenciación te permitirá mejorar tu posicionamiento en mercado al mismo tiempo que tendrás la capacidad de diferenciarte de la competencia. Valores, producto, calidad, precio, diseño… son los elementos que puedes marcar como ventaja competitiva.
Los consumidores comparan entre las marcas que existen en un mercado y tienden a escoger aquellas marcas que se diferencien del resto, según sus criterios de decisión de compra.
Por ello, es importante que conozcas bien a tus clientes y crees una marca con aquellas características y valores que puedan generar mayor confianza y lealtad hacia tu marca.
3. Diseñar las estrategias de marketing desde la perspectiva del cliente
La orientación al cliente implica que busques cubrir las necesidades del cliente respondiendo a sus requerimientos de forma personalizada e intentar superar sus expectativas.
Desarrolla una estrategia de fidelización que haga sentir al cliente bien atendido. “Focus on the user” suele ser la clave de toda estrategia de marketing digital a la hora de diseñar una página web, una campaña de comunicación online o incluso para organizar el contenido de tu blog.
4. Centrarse en aportar soluciones y resultados, no productos
Cada vez los clientes esperan que la empresa sea más accesible en caso de que haya algún problema con el producto. Es más probable que los consumidores compren atraídos por el valor que por un impulso, lo cual incluye la capacidad de la empresa en dar soluciones y resultados como una variable a la hora de tomar una decisión de compra.
Líneas de financiación gratuitas, entrega rápida, reparaciones o devoluciones fáciles sin muchas preguntas son algunas de las garantías que puedes ofrecer para aumentar la fidelización de tus clientes. Además, será una diferenciación atractiva respecto a tus competidores. En resumen: mejora la experiencia del usuario.
5. Apoyarse en el cliente para colaborar en la creación de valor
Es el momento de la “co-creación” donde tu cliente participa activamente en la creación y modificación de procesos, productos y servicios.
La co-creación conlleva dos ventajas para tu empresa:
- Mayor productividad a través de un incremento de la eficiencia, reduciendo por ejemplo costes operativos.
- Mejora de la eficacia reforzando el valor del producto o servicio. La capacidad de innovación y aprendizaje y la adaptación a las necesidades del cliente.
6. Usar nuevas vías para hacer llegar el mensaje al cliente
Las personas utilizamos diversos medios de comunicación tanto para comunicarnos entre nosotros como para buscar información, consultar nuestra cuenta bancaria o comprar.
De acuerdo con estos cambios, es necesario adaptar un modelo omnicanal que te permita llegar a donde están tus clientes objetivos y potenciales.
En definitiva, es importante conocer a priori dónde esta tu público objetivo, adaptar el mensaje y utilizar herramientas eficaces que te permitan mejorar la organización y acciones de comunicación con tus clientes.
7. Desarrollar métricas y mediciones del ROI
Definir cómo vas a cuantificar y medir los resultados de tu actividad en marketing y fidelización es una decisión que debes tomar al principio de cada campaña.
Para empezar, debes contar con una herramienta de gestión de clientes que te permita construir una base de datos online conectada con tu facturación.
Estas métricas te ayudarán ver si vas por el buen camino, si es necesario aumentar la inversión en una campaña, si tus clientes dejan de comprar tus productos o servicios o incluso descubrir nuevas oportunidades.
Especialmente si realizar campañas online, conocer el nivel de fidelización es posible con indicadores como por ejemplo la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto (CPS), la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo (LTV) o tasa de cancelación de clientes (CCR).
Estos datos te ayudarán a tomar futuras decisiones a la hora de modificar o crear nuevas estrategias de fidelización con clientes.
8. Apostar por un marketing científico
Utilizar recursos estadísticos, matemáticos, métricas sociológicas permiten demostrar teorías y cuantificar tu trabajo.
La Inteligencia Artificial (IA) es por ejemplo una herramienta que ayuda a analizar el rendimiento del contenido así como a automatizar contenido de alta calidad. Esto ahorra tiempo a los especialistas en marketing y además proporciona una mejor experiencia al cliente.
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