Omnicanalidad

La omnicanalidad explicada para pequeños negocios

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación de un negocio a través de distintos canales interconectados, de manera que el cliente los perciba como un todo unificado dentro de nuestra marca.

Los canales de la omnicanalidad

Podemos hacer una primera diferenciación de canales según sean físicos (offline) u online.

La tienda física se presenta como el canal offline por excelencia.

La página web y la tienda online o ecommerce son, por el otro lado, los canales online principales. Pero no son los únicos.

El avance del online

Cuando reflexionamos sobre el avance de las tiendas online en los tiempos que corren, nos podemos llegar a preguntar si las tiendas físicas acabarán por desaparecer. La respuesta es que no. La clave del éxito en el futuro se encuentra en la omnicanalidad. Es decir, en ofrecer al cliente tantas opciones para comunicarse con nosotros y comprarnos como sea posible.

Omnicanalidad: del offline al online

Muchos son los pequeños negocios con tienda física que, como consecuencia del confinamiento derivado de la crisis del Covid-19, han visto en el canal online una posibilidad de seguir abiertos.

El comercio por internet: entre los servicios esenciales

Es importante que los pequeños negocios integren canales online en su negocio, en la medida en que les sea posible. Ello les permite continuar vendiendo y comunicarse con sus clientes siempre, incluso en caso de confinamiento.

Los canales online más conocidos ordenados de mayor a menor facilidad para ser integrados en tu tienda física:

Google Maps y omnicanalidad

Google Maps y Omnicanalidad¿Tienes una tienda física? Pues asegúrate de añadir su dirección en Google Maps y de poner una descripción de tu negocio que sea fácil de aparecer en las búsquedas que hagan tus posibles clientes en su móvil. Añade tu horario de atención al público, teléfono, correo electrónico, fotos y anima a tus clientes a que dejen valoraciones. ¿Ya tienes página web? Pues no olvides añadir también el enlace en Google Maps.

Redes sociales y marketing omnicanal

Crea una cuenta en Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin o Pinterest de tu tienda o marca. Tampoco tiene sentido estar en todas las redes sociales que existen. Dependiendo de tu tipo de negocio y del perfil de tu cliente potencial, te interesarán más unas redes sociales u otras.

Facebook

Facebook es aún hoy en día la red social que más se puede llegar a parecer a una página online, y donde los clientes o interesados en tu negocio entrarán más para conocer tus productos o servicios, horarios, teléfono, ubicación… Y, además, es en sí mismo un canal de comunicación muy extendido a través de su chat y mensajería. Recuerda que también serán muy importantes las valoraciones y recomendaciones que dejen en Facebook tus clientes. Comparte con Instagram la importancia de las imágenes y vídeos que compartes, y con Twitter la facilidad para compartir información y enlaces de interés para tus seguidores, por ejemplo los artículos de tu blog y las novedades de tus productos y servicios.

Facebook y omnicanalidad

Instagram

Instagram es un canal donde la creatividad y el buen gusto en el diseño de tus fotografías cuenta, y mucho. Si Facebook brilla por ser un canal de comunicación muy fuerte; Instagram brilla por ser tu escaparate online por excelencia. Además, los clientes e interesados también usan cada vez más el chat de Instagram para preguntar y solucionar sus dudas respecto a tus productos y servicios. Acuérdate de etiquetar tus productos en las fotos que subes a Instagram.

Twitter

Twitter es un muy buen canal para expresarte, y, por lo tanto, para expresar también los puntos más relevantes de tu negocio y tus valores de marca. Si tienes blog, Twitter es un canal imprescindible donde difundir tus nuevos artículos a través de los hashtags clave.

Linkedin

Linkedin es el canal por excelencia de los negocios B2B. Es decir, que venden productos o servicios a otras empresas y por lo tanto buscan a los responsables de comprar en nombre de estas. También es el canal donde los reclutadores o headhunters, ya sean freelancers o no, pasan más horas.

Pinterest

Este es el canal más visual de todos, superando a Instagram, y donde los propietarios de negocios relacionados con la moda, decoración, diseño, artesanía, arte, fotografía, belleza y alimentación no deberían faltar. Una ventaja de Pinterest sobre otras redes sociales es que sus pins permanecen más tiempo a la vista de los usuarios.

YouTube

YouTube te ayuda a generar contenido de vídeos para tus otros canales: redes sociales, tu página web y también tu mailing. Además, te ayuda también a posicionarte mejor en las búsquedas de Google. Es muy útil tanto para presentar tus productos o servicios como para explicar cómo funcionan.

Omnicanalidad y Email Marketing

Si tienes una buena base de datos de clientes potenciales que cumple con la normativa de protección de datos, otro canal muy interesante y barato es el email marketing. Una campaña de mail para ofrecer tu producto junto, por ejemplo, un código de promoción, puede ser una buena estrategia tanto para darte más a conocer como para aumentar ventas.

Marketplace y omnicanalidad

Marketplace y omnicanalidad

Un marketplace es un «mercadillo» online donde hay muchos vendedores que venden a través de una marca famosa que les engloba a todos y les proporciona la infraestructura técnica y normalmente también logística. De manera que, a través de un marketplace, puedes llegar a vender online en todo el mundo sin tener tu propia tienda online ni una gran infraestructura logística. Eso sí, nada es gratuito. Antes de unirte a un marketplace, asegúrate de que la comisión que se lleva este no es excesiva para las finanzas de tu negocio. Además, investiga sobre qué demoras en el pago tiene con sus proveedores, ya que ello podría afectar a tu tesorería de forma fatal. No todo es Amazon o eBay. Antes de empezar a vender con ellos, investiga también otras opciones.

Tipos de marketplaces

Marketplace vertical: Específico de un sector, como Airbnb o Idealista (mercado inmobiliario),  Deliveroo o El Tenedor (mercado de restauración), Naturitas (productos naturales) o Ulabox (alimentación), por poner algunos ejemplos famosos.

Marketplace horizontal: Vende de todo, como Amazon, AliExpress o eBay.

Página web

página web responsiveSi quieres que tus clientes potenciales empiecen a encontrarte cuando realizan sus búsquedas en Google, tendrás que crear una página web diseñada según cuál sea tu tipo de negocio y los valores que quieras transmitir sobre tu marca. Es importante que en ella se vea enseguida qué vendes, qué características distinguen tu producto o servicio de los de la competencia, y cómo y dónde comprar. A nivel técnico, recuerda que es importante que se adapte bien para que el usuario tenga una buena experiencia tanto desde ordenador, móvil o tablet. Puedes añadir relevancia y volumen de búsquedas hacia tu web con un blog donde escribas artículos que resulten interesantes a tu cliente potencial (buyer persona).

Tienda online o ecommerce
tienda online ecommerce

Cuando tu página web tiene plataforma de pago (a la que accedes haciendo clic en el botón del carrito de la compra), ya tienes una tienda online. Ten en cuenta que, antes de crear una página web, es importante que decidas si su objetivo principal es vender online o bien, simplemente, darte a conocer para que tu cliente te visite en tu tienda física o te contacte para cerrar la compra fuera de la web. Esto es importante porque, si lo que en realidad buscas es una tienda online, es mejor que crees tu web con una plataforma específica para ello.

Algunos ejemplos: WooCommerce, PrestaShop o Shopify.

Omnicanalidad: del online al offline

Esta tendencia no es tan conocida, pero forma parte de la lógica de la omnicanalidad. Si has nacido como un negocio offline, tienes que hacer un esfuerzo hacia el online. Y, aunque no se hable tanto de ello, si has nacido en el online, también tienes que hacer un esfuerzo hacia el offline cuando creces.

amazon go y omnicanalidadVamos a poner el ejemplo más llamativo de todos: Amazon, el gigante online, también tiene tiendas físicas. Primero empezó en Estados Unidos, pero ya está poniendo sus ojos cada vez más en Europa. Amazon tiene claro que el cliente sigue queriendo tener la experiencia física de ver en real, tocar e incluso probar el producto antes de comprar.

¿Qué busca un ecommerce que abre una tienda física?

Busca, precisamente, lo que busca una buena estrategia de omnicanalidad: Que el cliente vea el producto en la tienda física y compre online; que vea el producto en la web y lo compre en la tienda física; que compre online y haga la devolución en la tienda física… y convertir la tienda física en una herramienta para fidelizar y aumentar la recurrencia online.

En resumen, busca lo que también debes buscar tú cuando pasas del offline al online: que tu cliente sienta que tus distintos canales están perfectamente conectados, y que puede encontrar, preguntar, comprar o devolver en cualquiera de ellos, según él prefiera. Esto es, en conclusión, la omnicanalidad.

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